LÀM THẾ NÀO ĐỂ XÂY DỰNG TRẢI NGHIỆM XUẤT SẮC.xx&oh=542f142ee88ce3d19ae67184280ea442&oe=5E8AB901

LÀM THẾ NÀO ĐỂ XÂY DỰNG TRẢI NGHIỆM XUẤT SẮC TỚI KHÁCH HÀNG??? Tham khảo từ chia sẻ của anh #Nguyen


LÀM THẾ NÀO ĐỂ XÂY DỰNG TRẢI NGHIỆM XUẤT SẮC TỚI KHÁCH HÀNG???

Tham khảo từ chia sẻ của anh #Nguyen_Duong tại sự kiện #CX_Leader. A1 Digihub biên tập dưới góc nhìn của SMB , vì có nhiều thứ Smb có muốn cũng ko làm được

I/ Đầu tiên, việc tạo trải nghiệm xuất sắc ko nhất thiết đòi hỏi phải có đội ngũ NHÂN VIÊN XUẤT SẮC!
Thực tế là các công ty tuyển người xuất sắc vẫn tạo ra trải nghiệm trung bình. Điều này đến từ cái TÂM và sự NGHIÊM TÚC nhiều hơn

Tuy vậy người Kiến trúc sư chịu trách nhiệm thiết kế và quản lí trải nghiệm phải XUẤT SẮC.
Nên CEO đừng nghĩ đơn giản là giao cho 1 ông Manager kiêm nhiệm là xong

để trở thành doanh nghiệp có trải nghiệm khách hàng xuất sắc thì trước tiên phải có mindset:

– Bán hàng là 1 HÀNH TRÌNH , không phải đơn thuần là 1 giao dịch =>> nghĩa là thay vì chăm chăm tập trung vào việc giới thiệu tính năng , chào giá, promotion thì hãy khiến khách hàng cảm thấy tin tưởng, thoải mái. Ko mua lần này thì họ sẽ mua lần khác
THỰC TẾ: nhiều ae cứ cào data rồi gọi khách điên cuồng, Sale bị áp Kpi gọi + chốt đơn đến bạc mặt, thật khó mà nghĩ đến làm khách vui

==>> mấu chốt là xây dựng được 1 TRẢI NGHIỆM CÓ CHỦ ĐÍCH đến với khách hàng!

Có 3 CẤP ĐỘ

• SUCCESS: giúp khách hàng giải quyết vấn đề của họ.

• EFFORT: Có nhanh chóng, thuận tiện hay không? Khi mà khách hàng ngày càng bận rộn thì 1 dịch vụ càng thuận tiện sẽ càng tạo được trải nghiệm tốt với người dùng.

• EMOTION: Có tạo được cảm xúc đối với họ hay không.

Thông thường, đa số doanh nghiệp chỉ đạt được cấp độ 1. Đó là giúp khách hàng giải quyết vấn đề của họ. Rất ít doanh nghiệp đạt được đến cấp độ 3. Đây là cấp độ cao nhất, và khó nhất, nhưng cũng sẽ khiến khách hàng cực kỳ trung thành nếu làm được. Nó đòi hỏi doanh nghiệp cần có 1 thứ rất quan trọng, đó là NIỀM TIN, niềm tin rằng mình sẽ làm theo đến cùng và mình sẽ làm được!!!

–> Ở đây mình thấy ae Smb hay chạy theo KPI doanh số. Nên bán xong rồi là thôi. Có ae còn thích lạm dụng chatbot/ call để spam khách liên tục, vừa khiến họ bực bội vừa tốn công sức

III/ Vậy tóm lại, DN cần làm như thế nào?

1/ Hứa với khách hàng

Trải nghiệm có chủ đích ở đây là TIN CẬY NHẤT.

Tuy vậy, lời hứa này phải đủ 3 YẾU TỐ:

• AUTHENTIC: Nó cần phải đến từ điều mà bản thân doanh nghiệp thực sự có thể làm được.

• INSPIRING: Nó phải truyền cảm hứng được cho nhân viên, Trong đó, người lãnh đạo, người founder cần thực sự thấm nhuần điều mà doanh nghiệp hướng đến.

• MOBILIZING: Trải nghiệm có chủ đích phải giúp nhân viên HIỂU được VAI TRÒ của mình là gì, để họ có thể CỤ THỂ phải hành động như thế nào.

2/ Xây dựng LỜI HỨA thế nào?

Cần phải làm thế nào để tất cả bộ phận của DN đều HIỂU và CÓ TRÁCH NHIỆM với lời hứa tới khách hàng, từ bộ phận marketing, sale, nhân sự, tài chính, pháp chế… Hãy xây dựng quy trình dựa trên những nguyên tắc càng cụ thể càng tốt. =>>Chú trọng vào đào tạo nội bộ.

Luôn nhớ rằng mục tiêu của doanh nghiệp là làm cho khách hàng #tin_cậy, và #doanh_thu sẽ đến khi khách hàng tin cậy và trở trung thành.

Trong phần này có 4 lưu ý:

• Tuyển đúng người

Nếu muốn trải nghiệm khách hàng về doanh nghiệp là "SỰ TIN CẬY" hãy tuyển đúng những NGƯỜI ĐÁNG TIN CẬY!

• Đào tạo và truyền thông, để đảm bảo người trên cùng (Founder, CEO) và dưới cùng (nhân viên lễ tân, bảo vệ) đều hiểu giống nhau để tạo ra 1 trải nghiệm nhất quán!

• Involve

CEO, Manager phải là người cam kết thực hiện, là người làm mẫu để nhân viên noi theo!

• Incent

Cần phải có cơ chế thưởng phạt rõ ràng. Cần cho họ biết nếu làm như vậy thì nhân viên họ có được tăng lương không, có được giá trị gì hay không?

Từ đó củng cố cái (TRẢI NGHIỆM) mà chúng ta muốn đem lại cho khách hàng.

3/ CÔNG NGHỆ nằm ở đâu trong việc xây dựng trải nghiệm KHÁCH HÀNG

Mình thấy ae hay thổi phồng hoặc bị dắt mũi về sức mạnh của Chatbot, Crm, Automation quá. Đọc kĩ ở trên thì sẽ thấy CX thành công hay ko 40% đến từ: Lãnh đạo, Nhân sự, Quy trình, Văn hoá, Chính sách và 40% đến từ SẢN PHẨM. 20% – phụ thuộc vào may mắn nữa 🙂 vì sao? Kinh doanh ngày càng nhiều rủi ro, Smb thì lỗ hổng luôn có; ngày nào ko có vấn đề là ngày đó lại đang lắm vấn đề nhất 🙂

Tuy vậy Công nghệ đóng vai trò quan trọng, ở những khía cạnh sau

– Giảm thời gian , tăng năng suất. Vd : call center (VoiceIP) + CRM giúp xử lí hàng ngàn cuộc gọi đồng thời mà vẫn nắm bắt được thông tin của khách . Chatbot giúp ko bỏ sót bất kì tin nhắn nào, kể cả lúc nửa đêm

– Chuẩn hoá : tài liệu, quy trình, hướng dẫn…được tập trung và tường minh
Vd: khi sang Sing, mình để ý bất kì nơi nào cũng đều có bảng hướng dẫn rất cụ thể kèm sdt/whatsapp để phản ánh. Nên ngay cả 1 du khách mù mờ đường xá, ko internet như mình vẫn khá thong dong khám phá mọi thứ

– Tự động hoá : sau Chuẩn hoá là Tự động hoá những gì lặp đi lặp lại. Nhưng nên nhớ phải làm tay cho đã đời, biết cái gì tốt thì mới Tự động hoá. Mình thấy rất nhiều ae luôn hỏi: chatbot có bán được hàng ko? Thực sự đố ông chatbot nào trả lời dc. Ae phải tự bán hàng mỏi tay rồi đi tìm chatbot nào giúp mình thao tác nhanh hơn mới đúng

– Tìm ra các lỗ hổng và điểm yếu trong hệ thống : nhờ các công cụ phân tích tự động như #a1_analytics mà CEO có thể nắm bắt được vấn đề từ khái quát đến chi tiết trong lòng bàn tay, thay vì phải đi hỏi từng Manager. Tốc độ ra quyết định nhanh hơn gấp bội

– Giáo dục khách hàng thói quen tốt: quả thực CX hiệu quả nếu có những thói quen tốt. Ví dụ điển hình: Highland giáo dục khách order ở quầy rồi cầm thẻ về chỗ chờ rung, giảm dc 1 đống những thứ bực bội do nv gây ra. Hoặc Momo có chức năng topup mobi card, ae nửa đêm cũng ko cần ra tạp hoá mua card nữa

– Tăng cảm xúc: khách hàng khi tiếp xúc với những thứ hiện đại dĩ nhiên sẽ cảm thấy sướng hơn và tin tưởng hơn. Vd: Grab / Momo cho quẹt grab pay ở store, vừa đỡ trả cash vừa tích điểm, vừa có promo. Sướng hơn hẳn

Cuối cùng, mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách cũng giống quan hệ giữa người với người, cốt lõi vẫn ở THÀNH TÂM và TRAO GIÁ TRỊ. CX hay CXXX chỉ là lý thuyết nâng tầm quan điểm đó lên cao hơn thôi

LÀM THẾ NÀO ĐỂ XÂY DỰNG TRẢI NGHIỆM XUẤT SẮC TỚI KHÁCH HÀNG???
 Tham khảo từ chia sẻ của anh #Nguyen 1
LÀM THẾ NÀO ĐỂ XÂY DỰNG TRẢI NGHIỆM XUẤT SẮC TỚI KHÁCH HÀNG???
 Tham khảo từ chia sẻ của anh #Nguyen 2
LÀM THẾ NÀO ĐỂ XÂY DỰNG TRẢI NGHIỆM XUẤT SẮC TỚI KHÁCH HÀNG???
 Tham khảo từ chia sẻ của anh #Nguyen 3

Nguồn


Suy nghĩ của bạn