Bàn tiếp về CX – ứng dụng vào Marketing & Sale
Hình: a @pham anh tuan
TẠI SAO CX NÓI DỄ MÀ KHÓ LÀM
– Hành vi của customer ngày càng khó đoán biết vì liên tục bị tác động bởi social media, mass communication.
– Hành trình khách hàng đi qua quá nhiều điểm chạm mà chúng ta ko biết được. Ví dụ: sale off 50%, khách đã tới page hỏi mua rồi nhưng giữa chừng họ lướt new feed thấy món đồ hấp dẫn hơn thì đổi ý ngay
– Trung thành là khái niệm ko rõ ràng . Ví dụ: đặt xe, mở 3 app lên, giá rẻ nhất thì book
– Thương hiệu rất khó mà Duy nhất. Ví dụ: ngày xưa có mỗi ông Trung Nguyên là có chuỗi quán, giờ đếm khoảng trăm chuỗi cafe – trà sữa. Tiện đâu thì uống đó
LÀM THẾ NÀO ?
– Tuy rằng ko thể nắm rõ Customer journey thì chúng ta vẫn có thể ĐOÁN – nếu có DATA thì càng chính xác hơn
– Xác định các Touch points – kết hợp giữa người với tool để chăm khách kĩ lưỡng nhất trên từng Touch points. Ví dụ: khi khách chat fan page, hãy dùng Saleman để nói chuyện cho thấu đáo trước. Nếu khách ko mua thì đẩy qua chatbot để chăm lại. Chứ chưa gì đã cắm chatbot vào chat ngu ngơ thì khác gì đuổi khách
– CONTENT: thật sự làm CX mà yếu về content & design thì khác nào mời thượng khách ra vỉa hè ăn ốc. Với mỗi PERSONA, cần có content phù hợp nhất, thấm vào tâm trí của họ. Rất nhiều ae lười viết hoặc copy mẫu quả thực uổng phí
– NUÔI DƯỠNG LEAD: nhiều Smb giao phó cho Agency chạy Ads ra Lead rồi gọi chốt đơn. Tỉ lệ chốt ko cao, đặc biệt sẽ tạo ra trải nghiệm ko tốt với những người còn lại. Cần phải chăm sóc Lead thông qua email/ chat/sms trước , khi xác định có quan tâm, thì mới chốt.
– CHĂM LEAD: ko phải Lead nào cũng chốt dc trong vài ngày . Có khi 6 tháng sau Lead mới có nhu cầu thật. Cần giữ mối liên hệ để họ luôn nhớ. Ơn trời hiện nay Mess/ Zalo đã quá tiện để làm việc đó
– TRI ÂN: ai cũng muốn được vinh danh và tri ân. Hãy khiến khách được vui sướng, trở nên quan trọng khi họ đã đến với mình. Ơn trời hiện nay Mess/ Zalo đã quá tiện để làm việc đó
CÓ hàng trăm thứ cần làm để cải thiện CX, mỗi thứ tăng 0.1% là tốt rồi. Nên CX về lý thuyết ko có gì cao siêu cả, ae cứ xắn tay lên phục vụ khách bằng cả trái tim thì sẽ làm được thôi