Xây dựng Group FB để Thu Hút KHTN- CSKH & Upsell/ CrossSell Nên hay Không Nên ?
Trên 900 tương tác thì mình viết cách xây dựng Group hiệu quả ra khách ra tiền nhé )))
Về lý luận xây dựng cộng đồng dành cho KH đã mua hàng hoặc chưa mua hàng bằng Group FB để thu hút KHTN– chăm sóc khách hàng và Upsell/ CrossSell đã và đang là xu hướng mà rất nhiều Brands và DN thực hiện.
Giang phân tích ở góc độ lợi và hại:
Lợi:
- Kết nối toàn bộ KH vào 1 nơi mà họ thường xuyên có mặt
- Linh hoạt / chi phí rẻ
- Gia tăng giá trị cộng thêm cho KH
- Gia tăng nhận diện thương hiệu
- Nắm bắt được mong muốn, nhu cầu của khách hàng thực sự thông qua việc kết nối trong Group.
- Phản hồi thông tin trực quan, nhanh chóng.
- Gia tăng trải nghiệm KH nếu hoạt động tốt. Xây dựng lòng trung thành
- Nếu SP/DV tốt thì có thể là nơi thu Review chất lượng đầy giá trị mà miễn phí
- Dễ Upsell và Cross-Sell khi có chương trình dành riêng nhóm này. Gia tăng Doanh số giảm phụ thuộc vào các kênh quảng cáo hiện tại.
- 1 giải pháp Backup tuyệt vời khi các kênh quảng cáo Die
Hại:
- Khó kiểm soát thông tin đa chiều
- Nếu chất lượng SP/DV còn nhiều hạn chế thì cả ngày xử lý complain. Xử lý không khéo là thành khủng hoảng.
- Tốn time nhân sự cao – trung lẫn sơ tham gia vào nếu muốn Group phát triển mạnh
- Kiểm soát không tốt thành Group rác, làm giảm giá trị thương hiệu DN
Nhưng dạo 1 vòng quanh các Group mà các Brands hay DN ( có nhiều Brands lớn và DN lớn như Viettel, FPT, Coca…) xây dựng thì Giang thấy thực trạng chung là:
- 90% Group chết dù thu hút được thành viên ban đầu.
- Thông tin 1 chiều từ DN đưa vào nhưng không lôi kéo được sự tham gia của KH
- 1 time biến tướng thành Group bán hàng /livestream.
Lí do cốt lõi theo mình nhận thấy nằm ở 3 lí do:
- Brands/ DN chưa thực sự hiểu lí do WHY phải bắt đầu nên không có Chiến lược – không có Plan Action.
- Action với tâm thế nữa vời ( không tự tin vào sản phẩm / dịch vụ để reply KH – Làm cho có – Hoặc mạnh lúc đầu lúc sau dẹp)
- Để 1 cộng đồng phát triển thì phải làm sao cho thành viên tự tạo nội dung hoặc tham gia vào câu chuyện mà nhân sự Brands/ DN tạo ra.
1 số case xây dựng thành công Group ở VN để AE tham khảo:
- Group: Hội khách hàng Star Hang Le
- Group: Pancake facebook tools
- Group: Biệt đội Trăng Đen
- Group: Tăng Trưởng Số )))))))