Bí quyết GIẢM TĂNG TRƯỞNG Để TĂNG TRƯỞNG dành riêng cho SMEs B2C
Bài rất dài, nhưng toàn câu chuyện thực tế, viết bằng ngôn ngữ nông dân nếu AE thực sự muốn DN Tăng Trưởng hãy dành 10p đọc hết.
Câu chuyện Giảm Tăng Trưởng để Tăng Trưởng nghe như đùa nhưng lại hoàn toàn hợp lý AE ah. Dạo gần đây Group TTS thấy 90% ae tập trung vào những phương án, cách thức, Tut Tip triển khai MKT-Sale, đặc biệt là MKT Social. Nhưng cũng như đa số các Group khác ít thấy chủ đề tập trung vào KH cũ.
Mình nhận định đây là điểm yếu giết chết hàng loạt SMEs VN. Nhiều DN Giang gặp qua không chết vì MKT-Sale kém mà do MKT quá tốt. Tại sao lại có câu chuyện buồn cuời vô lí như vậy xảy ra? Vì hiện nay để kiếm khách hàng nhờ các công cụ quảng cáo, các hệ thống thứ 3 ( Affiliate, sàn TMDT, CTV…) là rất dễ dàng. Cả 1 bộ máy DN cứ xà quần liên tục trong các câu chuyện:
- Ngân sách/ chi phí/ hiệu quả quảng cáo hàng giờ, hàng ngày
- Hiệu suất của việc chốt lead/ chốt hẹn/ chốt sale/ chốt combo hàng giờ/ hàng ngày
- Quản lý hàng hóa/ nhập – xuất – giao
- Áp dụng công nghệ, công cụ hỗ trợ kinh doanh ( CRM, ERP, pm quản lý bán hàn, kho … ) …
Tóm lại là câu chuyện tìm kiếm khai thác KHTN và chốt ra khách hàng mới, tối ưu bla bla đã chiếm hết quỹ thời gian của chủ DN và các bộ phận MKT-Sale. Bằng chứng khi Giang tạo khảo sát cho 100 chủ DN thì DN có phòng CSKH thực sự chiếm không tới 20%. Và có bộ phận CSKH nhưng chiến lược CSKH thì chắc không tới 5%.
Trong khi đó câu chuyện ai cũng đọc sách, đi học, chém gió rằng chi phí để KH cũ quay trở lại mua hàng so với KH mới chỉ bằng 10-20% so với chi phí để có 1 KH mới. Rồi doanh số trung bình đơn hàng KH cũ mang lại lớn hơn 40-80% doanh số trung bình KH mới.
Có 2 câu chuyện thực tế mình muốn kể các bạn nghe, 1 là câu chuyện cũ, 2 là câu chuyện mới 17/10/2019 mình coaching cho 1 DN
Câu chuyện 1:
2014 khi mảng mỹ phẩm của DN tôi và cộng sự kinh doanh thuận lợi, đỉnh điểm doanh số bán lẻ 1 ngày 1 tỷ 2. Và như 1 con ngựa non háu đá chúng tôi chỉ tập trung vào việc đẩy marketing sale làm sao cho bán được nhiều đơn hàng nhất có thể, khách hàng sử dụng ra sao, có quay lại mua tiếp không thì kệ cha khách hàng, I don't care.
– Lúc đó bán cho 1250 khách hàng tổng ds chỉ có 572 triệu, trong đó đơn lẻ thì chiếm 87% đơn combo chỉ có 13% và gần như tỷ lệ khách hàng cũ quay trở lại chỉ có 7%. Giá trị của một KH đó đối với DN là 484.000₫
Và đến một ngày khi DS chúng tôi sụt giảm vì thương hiệu bắt đầu giảm dần độ nóng trên thị trường, chỉ có một thứ cứ tăng duy nhất là chi phí nhân sự hệ thống. Đó là động lực để chúng tôi quyết định dừng lại 1 nhịp, nhìn toàn cảnh và xây hệ thống CRM vào DN của mình, với hy vọng vượt dậy DN.
Những thành quả không ngờ sau công cuộc đó là:
– Cùng với 1.250 KH nhưng doanh số đạt lên tới 925 triệu, đơn giản vì lúc này đơn lẻ chỉ chiếm 40% còn đơn combo chiếm 60%.
– Không chỉ vậy với nhiều cải tổ về hệ thống CSKH và chương trình KM dành cho KH đã mua hàng, tỷ lệ KH quay trở lại với chúng tôi sau lần đầu tiên đã tăng lên từ 7% lên tới 48%.
– 15% KH mới của chúng tôi đến từ những KHcũ giới thiệu mà không tốn chi phí MKT nào.
==> Như vậy xây dựng hệ thống và ra những cải tiến tổng giá trị KH của chúng tôi trong vòng 1 năm trị giá tới 2 tỷ. Giá trị trung bình của một khách hàng với doanh nghiệp lên tới 1 triệu 6.
==>
===>
====> Cách chúng tôi đã làm như sau, sâu sát cùng với ae Sale trong từng đơn hàng bán ra, chúng tôi phát hiện có nhiều nv sale upsell rất hiệu quả, đơn mụn luôn bán được sữa rữa mặt đi kèm.
==========> Nên quy trình kịch bản của chúng tôi bắt buộc và ra chỉ tiêu cho nv sale khi bán sản phẩm trị mụn bắt buộc phải UP thêm sữa rửa mặt, điều đó là giúp chúng tôi tăng giá trị trung bình đơn đơn từ 425000₫ lên 700.000₫
==>
===>
====> Sau đó chúng tôi phân tích sâu hơn về chu kỳ sử dụng sản phẩm, Ví dụ như mụn thường chu kỳ sử dụng là 30 ngày ngày, và nếu chủ động gọi cho KH trước khi họ xài hết thì tỉ lệ Upsell tăng đáng kể
==========> Áp dụng crm chúng tôi cho hệ thống báo tự động cho nv Sale ngày KH sắp hết hạn sử dụng ví dụ ngày 25, nv sẽ nhận được một cảnh báo rằng kh sắp hết hàng mụn hãy gọi điện và chăm sóc ngay nhé.
- a- Trường hợp KH chưa hết mụn nhân viên sale sẽ up thêm kem trị mụn.
- b- Trường hợp KH đã hết mụn Sẽ up thêm sữa rửa mặt nếu trước đó KH chưa mua combo
- c- Trường hợp KH không mua sữa rửa mặt Sale sẽ cross sell sang kem trị sẹo trị thâm,
- d- Nếu KH không bị sẹo bị thâm Chúng tôi sẽ up kem dưỡng da
==>
===>
====> Mỗi KH mua đơn hàng đầu tiên chúng tôi đều tặng 1 phiếu mua hàng trị giá 50.000 hoặc 100000₫ cho lần mua tiếp theo kết hợp CRM và CTKM Chúng tôi đã tăng tỷ lệ KH cũ từ 7% lên 48%, hiện tại con số mới nhất số tôi được thống kê là tỷ lệ khách hàng cũ đã lên tới 58% trên tổng doanh số tại t8/ 2019
KHÔNG CHỈ GIA TĂNG DS VÀ SỰ TRUNG THÀNH CỦA KH mà điều ý nghĩa hơn với tôi đó là :
Tăng THÁI ĐỘ – HIỆU SUẤT công việc và lòng TRUNG THÀNH của nhân sự sale.
==>
===>
====> Trước đây nhân viên sale nhìn KH chỉ trị giá bằng 4846₫ tức là bằng 1 /10 ly trà sữa.
==========> Sau đó tôi cho nv hiểu rằng cùng với 1.250 khách hàng tổng hoa hồng các bạn nhận được không chỉ là 6 triệu mà lên tới 21 triệu và những KH đó sẽ giới thiệu thêm thêm nhiều KH cho các bạn ==========> Kết quả là nhân viên sale Chăm sóc khách hàng ngày càng nhiệt tình chu đáo
Câu chuyện 2:
Vừa rồi tôi coaching cho 1 hệ thống mỹ phẩm mà 4 năm trước là số 1,2 trong ngành là 1 trong rất ít hệ thống hiểu giá trị KH và xây CRM chăm sóc KH cũ từ trong trứng nước. Thế nhưng quay lại sau 4 năm ds tụt giảm không phanh, KH cũ rời đi không thống kê chính xác nhưng tôi ước chừng trên 70% chứ không ít. Điều gì đã diễn ra ???
Phân tích sâu hơn thì nguyên do có từ bên ngoài lẫn bên trong, bên ngoài là do yếu tố cạnh tranh, KH chạy theo cái mới nhưng bên trong Giang thấy mới là điều quyết định. Khi thị trường thay đổi mà bạn vẫn CSKH theo cái cách cũ, quy trình cũ, theo những con số mà quên đi rằng bản chất của việc CSKH là theo đuổi trải nghiệm KH và tạo gắn kết. Mà mỗi giai đoạn con người cần những nhu cầu mới, cách thức tương tác mới, phương thức gắn kết mới.
Giải pháp Giang đề ra cho DN đó là :
- Back To The Basic: Xem kỹ lại quy trình/ kịch bản chuẩn ngày xưa giờ có còn làm đúng hay không? có còn PHÙ HỢP hay không?
- Thay đổi cách thức gắn kết/ tương tác phù hợp giai đoạn hiện tại ( Group dành riêng cho KH mua hàng, Livestream hàng ngày tạo gắn kết KH cũ, nâng cấp nhãn sản phẩm mới…)
Chốt lại, muốn nhanh thì phải từ từ. AE đừng mãi mê chạy theo MKT-Sale hãy thực sự đặc tâm trí và hành động cho KH cũ.
Hãy ngưng đổ thêm Plan – ngân sách MKT dành cho KH mới mà hãy làm ngay Plan dành cho KH cũ.
DẸP MẸ MỌI THỨ ĐI – Hành động ngay đi KH cũ đang rời bỏ chúng ta tính theo giờ.
P/s: AE nào đọc hết hãy comment YES – Tập trung KH Cũ. Để mình xem thử bao nhiêu bạn đọc hết nhé ))