TRÁCH NHIỆM (RESPONSIBILITY) vs TRÁCH NHIỆM GIẢI TRÌNH (ACCOUNTABILITY)
Nhân ngày Doanh nhân Việt Nam 13.10.2019, kính chúc quý Doanh Nhân thành công, thành công & phát triển bền vững. Xin chia sẻ đôi điều về TRÁCH NHIỆM (RESPONSIBILITY) vs TRÁCH NHIỆM GIẢI TRÌNH (ACCOUNTABILITY) theo quan điểm cá nhân, trong môi trường hoạt động sản xuất kinh doanh qua 3 tình huống sau:
- Người ta phát hiện tại một bệnh viện, khi người mẹ chết, thai nhi vẫn còn có thể được cứu, dù tỉ lệ thành công chỉ còn 20%. Dù sản phụ đã chết, nhưng tim thai vẫn còn đập đến 5 phút sau đó. Nếu bác sĩ quyết định mổ cấp cứu nhanh, bỏ qua các bước QUY TRÌNH, thì có thể cứu sống thai nhi, dù chỉ có 20% hy vọng. Tuy vậy, ê-kíp bác sĩ trực ca này đã không dám cứu thai nhi, họ trả lời rất thành thực: chúng tôi không dám làm sai quy trình. Nếu thành công, đây là điều kỳ diệu. Nếu thất bại, chúng tôi sẽ bị khởi tố vì ai cho mổ để chết cả mẹ lẫn con”. Thực hiện đúng quy trình – TRÁCH NHIỆM (RESPONSIBILITY)
- Nhân viên bán hàng báo cáo Sếp: em đã lên danh sách khách hàng tiềm năng, đã gọi điện xin hẹn theo kịch bản của cty, đã tiếp xúc trực tiếp trao đổi các nội dung chính được quy định trong quy trình, đã báo giá theo form chuẩn, đã gọi điện theo dõi 3 lần và kết quả: cả 5 khách hàng nói đang chờ xem xét, khi nào cần sẽ gọi lại. Em đã thực hiện đúng quy trình của công ty, và bây giờ em đang chờ đúng quy trình luôn ạ – TRÁCH NHIỆM (RESPONSIBILITY)
=> Nhân viên bán hàng báo cáo Sếp: em đã lên danh sách khách hàng tiềm năng, đã gọi điện xin hẹn theo kịch bản của cty, đã tiếp xúc trực tiếp trao đổi các nội dung chính được quy định trong quy trình, đã báo giá theo form chuẩn, đã gọi điện theo dõi 3 lần và kết quả: cả 5 khách hàng nói đang chờ xem xét, khi nào cần sẽ gọi lại.
Thưa sếp, Em đã tiếp tục tìm hiểu tại sao 5 khách hàng chần chừ, nguyên nhân là em chưa thấu hiểu điều khách hàng thực sự quan tâm. Em đã gọi điện phỏng vấn tiếp tục, đi lại đến hiện trường, phát hiện cách họ sử dụng đã gặp những điều khó khăn …., đã điều chỉnh báo giá và chốt sale thành công 3/5. Hai khách hàng còn lại đã từ chối là do……Em đã đưa vào danh sách khách hàng tiềm năng, tìm nguyên nhân, để đưa ra giải pháp trong lần tiếp xúc vào quý tới. Thực hiện đúng TRÁCH NHIỆM GIẢI TRÌNH (ACCOUNTABILITY).
3) Một câu chuyện xảy ra vào thập niên 50 của thế kỷ trước tại Đan Mạch. Vào một đêm trực ban tại Sở cứu hỏa, viên cảnh sát nhận được điện thoại từ người phụ nữ gọi kêu cứu. Viên cảnh sát hỏi tên bà là gì? Bà trả lời bị ngã xuống sàn nhà, máu chảy nhiều lắm, đau lắm, không nhớ gì nữa. Viên cảnh sát cố gắng hỏi về địa chỉ? Bà nói không biết. Hỏi số điện thoại, bà nói không biết, đại loại hỏi gì, bà đều nói đau đầu lắm, không nhớ gì cả, và giọng bà lịm dần. Vậy làm sao mà cứu đây, với tình huống đó, thưa Anh chị, tôi đoán có thể như sau: Viên cảnh sát ghi vào báo cáo đã thực hiện đầy đủ công việc ra sao, mấy giờ thì điện thoại đến, đã hỏi đầy đủ thông tin theo đúng quy trình…., và không có được thông tin gì cả, nên không cứu được. Thực hiện đúng quy trình – TRÁCH NHIỆM (RESPONSIBILITY)
=> May quá, tình huống không phải như tôi đoán. Viên cảnh sát đã tiếp tục hỏi Bà những câu mà bà ta có thể trả lời ngay hiện tại (hỏi quá khứ Bà không nhớ): Bà còn mở được mắt không ạ? Yes. Bà thấy những gì xung quanh? thấy đèn trong phòng sáng. Còn gì nữa ạ? thấy cái cửa sổ. Cửa sổ hình vuông hay hình chữ nhật? Vuông. Cảnh sát reo lên, như vậy nhà Bà ở một trong các khu phố của thành phố Copenhagen, sau đó bà lịm đi không nói được nữa chỉ thở thều thào. Từ thông tin ít ỏi đó, viên cảnh sát với tinh thần trách nhiệm là phải cứu người (kết quả chính mà anh ta chịu trách nhiệm), anh đã vượt qua rất nhiều trở ngại, xoay xở rất nhiều giải pháp, thuyết phục cảnh sát trưởng & các đồng nghiệp, nhanh nhẹn và cuối cùng đã cứu được Bà cụ. Anh cảnh sát tên là Henry, Quý vị có thể tìm câu chuyện thật sự đã được kể trên mạng. Viên cảnh sát Henry đã thực hiện đúng TRÁCH NHIỆM GIẢI TRÌNH (ACCOUNTABILITY).
Thưa Anh Chị, Tôi cũng là doanh nhân, tôi rút ra bài học bản thân mình phải có trách nhiệm với chính kết quả của mình. Phải làm chủ kết quả, chứ không phải làm chủ tiến trình. Đó chính là TRÁCH NHIỆM GIẢI TRÌNH (ACCOUNTABILITY). Chúng ta cũng cần phải truyền đạt và đảm bảo mọi cấp quản lý trung gian thực hiện hệ thống quản lý đúng TRÁCH NHIỆM GIẢI TRÌNH (ACCOUNTABILITY), mang lại giá trị đích thực, đạo đức cho mọi giao dịch trong hoạt động sản xuất kinh doanh. Điều này chắc chắn giúp chúng ta thành công & phát triển bền vững.
Trân Trọng
Trần Đình Cửu